Pharma: Asiakastuki vastauksessa Tweet (?!)

soi. Se oli numero, jota en tiennyt, joten annan sen mennä puhepostiin.

Soittaja jätti viestin ja muutaman minuutin kuluttua näppäin viestit kuuntelemaan: Medtronic pyysi minua mainitsemalla nimeni nimenomaan. He pyysivät U.S.-lomaa, ei - heinäkuun 4. päivänä - koska minulla oli ilmeinen kysymys jostakin laitteistani, jota olin pukeutunut.

Häh?

Olin hämmentynyt. Ei vain, että en ole nähnyt pumppua ja CGM-valmistajaa milloinkaan äskettäin, minulla ei ollut diabeteksen laitekysymystä, joka tarvitsi huomiota, jota voisin ajatella.

Upea, soitin takaisin, kun oli vapaa hetki. Kerroin ystävälliselle asiakaspalvelun edustajalle, että minulla ei todellakaan ollut mitään erityistä ongelmaa, vaan vain palautti puhelun (outo).

Hän otti tietoni ja vei tilini ylös näytölle ja siirsi minut sen henkilön jakoon, joka soitti minulle. Toinen rep kertoi minulle, että "asiakaspalvelun valvoja" oli soittanut minulle vastauksena tweetiksi, jonka olin lähettänyt sinne aikaisemmin.

Ensimmäinen ajatukseni: WTF? !

"Todellakin?", Vastasin, kiinnostukseni kiusattu, kun yritin muistaa, mitä olin jopa tweeted.

Sitten muistin tuosta tweetistä tuli takaisin … ja melkein pudotin puhelin nauraen.

Hei, heikko CGM-anturin signaalihälytys. STFU. Kiitos.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3. heinäkuuta 2012

Kyllä, se oli twit, jonka Medtronic vastasi.

Edellisenä päivänä Medtronic Paradigm 723, jota kokeilen kokeiluversioa, oli kaikki kovaa toistuvilla heikolla signaalihälytyksillä. Ei, se ei päässyt siihen pisteeseen, jossa se menetti signaalin, mutta jatkuvasti menetti ja sai takaisin signaalin voiman ja kertoi minulle kaiken sen jatkuvilla äänimerkillä, kun yritin siirtyä normaaliin rutiiniin.

Minulla on tämä nykyinen anturi vasemmalla kädelläni ( vastuuvapauslauseke: ei FDA: n hyväksymää sivustoa ), mutta minulla ei perinteisesti ollut mitään ongelmaa, kun käytät toisen valmistajan CGM: tä käteni. Tämä Medtronic-malli ei kuitenkaan näytä toimivan minulle niissä paikoissa. Tämä ei ollut iso juttu, ja olen vain suunnitellut vaihtaa sivustoja jossain vaiheessa. Sillä välin äänestin hälytyksistä, jotta voisin antaa itselleni mielenrauhan.

Mutta en ennen tweeting minun häirintää kaikille jotka saattavat olla katsomassa Diabetes Online yhteisö ja sen jälkeen.

Ja ilmeisesti Medtronic seurasi! Ja he olivat "huolissaan" tarpeeksi tavoittaa.

Tiedän, että tämä tapahtuu. Muut yritykset ja yritykset tekevät niin, kaukana diabeteksen ja terveydenhuollon maailmoista. Erilaisia ​​tuloksia. On myös "robotteja", jotka lähinnä hiontaa avainsanoja tweets ja ping sinut vastaus tweet. Olen lukenut tästä foorumeilla, kuten Children With Diabetes, jossa vanhemmat ovat saaneet puheluita tai sähköpostiviestejä vastauksena heidän tekemillään tehtävistä … se on 21. vuosisadan todellisuus: lääke- ja laiteyritykset "ovat missä olemme" verkossa.

Kun vastasitte puheluun, selitin, etten välttämättä yrittänyt "vianetsintä" mitään, eikä todellakaan ollut huolta puhelun arvoisesta arvosta. Tiesin, miten navigoida tämä kysymys. Minulla on yksinkertaiset selvitykset siitä, että varustamot eivät ole FDA: n hyväksymiä, että langattomat signaalit voivat joskus häiritä CGM-signaalia ja aiheuttaa näitä hälytyksiä ja että Medtronic suosittelee, että odotat 45 minuutin kuluttua "Heikko signaali" -hälytyksen jälkeen, onko se re -yhteyttää laitteen kanssa ennen kuin muutat mitään kehossa.

Uh, huh. Paljon paljon samoja asioita käsikirja kertoo minulle. Kaikki mitä tiedän.

Puhelimen edustaja kertoi minulle, että seurataan jatkuvasti sosiaalista mediaa ja tavoittavat, ennen kuin ongelma tulee todellinen huolenaihe tai ongelma, jossa joku pyytää heitä tukemiseen, periaatteessa ennakoivaksi eikä reaktiiviseksi. Mutta olin silti hämmentynyt, koska he kutsuivat minulle , jotka perustuivat twitiksi, joka ei maininnut nimenomaisesti yrityksen nimeä tai paljastavaa tuoten tunnistetta.

Medtronicin PR-johtaja Amanda Sheldon laajensi sähköpostinsa seuraavana päivänä: "Seuraamme Twitterissä ja muissa sosiaalisissa sivustoissa valituksia ja raportoimme heille. tiesimme, että olet ollut oikeudenkäynnissä, joten ilmoitimme sen ja pyysimme heitä tavoittamaan teidät. Teemme paljon etenemään "sosiaaliseen tukeen" ja auttamalla asiakkaita missä ja milloin he tarvitsevat sitä. "

Hän sanoi, että ensimmäinen painopiste on tässä vaiheessa vastaamalla ihmisiin, jotka ovat suoraan yhteyttä heihin Twitterissä osoitteessa @MDT_Diabetes tai jotka mainitsevat Medtronicin tai MiniMedin tweetissä. Yhtiö yrittää vain "kuunnella" niin monella tavalla kuin sosiaalinen media, ja Sheldon sanoo, että jonkin ajan kuluttua he alkoivat tunnustaa "erilaisia ​​ihmisiä" kädensijan avulla ja voivat vastata. Tämä näyttää olevan tapahtunut minun heikkouteni hälytystilanteessa. Medtronic vastaa myös ihmisiin, jotka lähettävät yrityksen Facebook-seinään yksityisen viestin ja Contact Us -sovelluksen kautta. Mutta se on tietysti erilainen, koska ihmiset menevät sinne tarkoituksella keskustelemaan Medtronicin kanssa.

"Se on suuri sisällön leveys," Sheldon kirjoitti: "Seuraamme ja reagoimme niin nopeasti kuin voimme. Tulevaisuudessa näet paljon enemmän tästä …"

Hmmm.

Toisaalta tämä tuntuu hyvältä. Siinä on ilmeinen asiakastukielementti, jota arvostan varmasti. Katsokaa, kuinka hieno reagointi näihin yrityksiin on tullut loppukäyttäjille! Kun ylimääräinen askel ja kuluttajien vetäminen kuluttajilla on tällä tavoin huomion kohteena, se on sellainen ilmiö, joka alkaa käydä enemmän terveydenhuollossa, joten olen melkein pakotettu antamaan kiitollisia ja kiitollisia heidän halustaan ​​auttaa minua mahdollisia ongelmia.

Mutta toisaalta olen epämiellyttävä muutamilla tasoilla. Siellä on jotain "Big Brother" siitä, että pumppani ja CGM-yhtiöni olen Cyber-stalked. Nyt olen alkanut ihmetellä, onko tarvetta itsetunnistettamaan tweettejäni ja sähköpostiviestejäni (enemmän kuin tavallinen kohtuullinen summa) vain, jos Pharma seuraa.

Jopa asiakaspalvelun näkökulmasta, jos ajattelen sitä liikaa … saan hieman hermostunut.

Minun tapauksessani joku siellä tietenkin tiesi, että käytin laitettaan. Olen pohjimmiltaan luettelossa jonnekin, joten sain puhelun, kun toiset eivät ehkä ole. Tämä ei ole ensimmäinen kerta, kun olen koskaan tweetoitu turhautuneesta pumpusta tai CGM: stäni ja käyttänyt tätä nimenomaan aiemmin tweeteissä ja blogiviesteissä … eikä koskaan saanut vastausta.

Miksi nyt? Onko tämä osa

kaivos tai sen jälkeen, kun Medtronic Diabetes Advocates -foorumi osallistui maaliskuussa? Voisiko tweetni saada saman vastauksen, jos en ollut osallistunut tai jos joku ei tunne minua Medtronic-käyttäjänä? Voimme toivoa niin, mutta emme ehkä koskaan tiedä.

Pohjimmiltaan tämä on kuin tweeteni, joka menee valtavaan virtuaaliseen Saapuneet-kansioon jonkun pöydällä. Mutta sen sijaan, että se haudattiin, joku kävelee kabinetissa (tai avata työtilaa) ja asettaa sen päälle ja merkitsee sen välitöntä huomiota.

Ja en ole kunnossa sen kanssa. Ei lainkaan. Erityisesti, jos se on tehty markkinointitarkoituksiin ja minua kohdeltaisiin tavalla, jota muut eivät olleet!

OK, ehkä ei ole mitään hämärää menossa täällä. Ehkä minun alkusyskeeni ja kyynisyys kaikesta tästä on perusteeton … Tämä yksinkertainen vastaus minun tweet-venting aluksi sai minut tuntemaan Medtronic oli vain yrittää tehdä vaikutelman joku, joka voisi todennäköisemmin jakaa, että "hyvä asiakaspalvelu vastaus "tarina muiden PWD: iden kanssa. Toisin sanoen, se oli hyvä PR-liike heille. Ja se valehtelee minua.

Mutta ehkä se on vain heistä, jotka tekevät parhaansa tunnistaakseen ja reagoivat ainakin joihinkin ihmisiin pyörteisillä online-aktiviteeteilla - kuten kuohuviiniä, joka on havaittavissa heinäsuovasta. Medtronic yrittää, ja se on hyvä asia, eikö? Luulen, että meidän pitäisi arvostaa sitä, että ainakin yhden laitevalmistajan on kannattava tällaista asiakastukea.

Silti selkeäksi sanoisin Medtronicille ja kaikille muille yrityksille, jotka voisivat käyttää näitä sosiaalisen median tukimenetelmiä:

Tee se kaikille asiakkaillemme tai älkää häiritsekö.

Sosiaalisen median kautta tapahtuva asiakastuki saattaa olla hyväksi joillekin ihmisille ja heikompia muille, mutta filosofisista tunteistamme riippumatta käytännöstä, josta me kaikki ansaitsemme samanlaista asiakastukea.

Ja selvästikin, olen valmis bloggaamaan ja kertomaan siitä.

Vastuuvapauslauseke : Diabetes Mine -ryhmän luoma sisältö. Lisätietoja saat klikkaamalla tästä. Vastuuvapauslauseke

Tämä sisältö on luotu Diabetes Mine -verkostoon, joka on diabetesta käsittelevä yhteisö. Sisältöä ei ole tarkistettu lääketieteellisesti eikä se noudata Terveysalan toimituksellisia ohjeita. Lisätietoja Terveysn yhteistyöstä Diabetes Mine -yrityksen kanssa saat napsauttamalla tästä.